Co zrobić, by pasażerowie byli zadowoleni z usług? Pomimo starań, czasem zdarzają się niedociągnięcia. Najważniejsze, by wyciągać wnioski. Pamięta o tym WKD, udowadniając, że w jej przypadku otwarta postawa na krytykę przekłada się na poprawę jakości oferty.

By coś usprawnić, trzeba przede wszystkim wiedzieć, co wymaga poprawy. Dlatego WKD przeprowadziła badania wśród swoich pasażerów. Wypełniali oni ankietę za pośrednictwem strony internetowej spółki lub w wersji papierowej (udostępnionej przy kasach biletowych WKD). W sumie nadesłano 1101 ankiet. W pięciostopniowej skali oceniano m.in. (wyniki przedstawiają noty dobre i bardzo dobre):

• punktualność kursowania pociągów - 95,5 proc.,
• częstotliwość kursowania pociągów - 80,4 proc.,
• dostępność biletów - 85,6 proc.,
• dostępność rozkładu jazdy - 86 proc.,
• dostępność informacji - 78 proc.,
• informacje o opóźnieniach - 49,1 proc.,
• bezpieczeństwo w pociągach - 84,3 proc.,
• przystosowanie pociągów do potrzeb osób z niepełnosprawnością - 82,7 proc.,
• czystość w pociągach - 87,1 proc.,
• komfort jazdy - 81,7 proc.,
• ogólny poziom obsługi klienta - 77,4 proc.,
• poziom nowoczesności - 85,9 proc.

Z innego źródła

Kolejnym sposobem na to, żeby dowiedzieć się „jak nas widzą” są skargi, wnioski i reklamacje. To bardzo dobre źródło informacji zwrotnej – pasażerowie składają je z własnej inicjatywy, a przewoźnik wie dzięki temu, co poprawić. Wpadki się zdarzają, czasem nie są zauważane, dopiero uwagi zwrócone przez podróżnych wskazują, że coś jednak trzeba ulepszyć. Skargi, wnioski i reklamacje WKD przyjmuje w formie pisemnej. Można je składać korespondencyjnie na adres pocztowy spółki, drogą mailową () lub osobiście w siedzibie WKD czy kasie biletowej. W przypadku skargi/wniosku innym wyjściem jest jej wpis do „Książki skarg i wniosków” lub złożenie pisma w kasie biletowej. Podróżny może skierować do WKD skargę lub wniosek (w ciągu 7 dni od zdarzenia), które dotyczą sprawy związanej z działalnością WKD, np. jakości świadczonych usług lub zachowania pracowników.

Nic nie pozostaje bez echa

Odpowiedzi na skargę, wniosek czy reklamację podróżny może się spodziewać w ciągu 30 dni od daty złożenia. Czasami konieczne jest uzupełnienie reklamacji, jej doprecyzowanie. Co ważne, WKD nie odpowiada na anonimowe zgłoszenia pasażerów. Zawsze trzeba podać imię, nazwisko (nazwę) oraz pełen adres do korespondencji. A jeśli chcemy uzyskać zwrot poniesionych kosztów podróży? Wtedy powinniśmy złożyć reklamację i dołączyć do niej oryginał biletu oraz potwierdzone za zgodność z oryginałem kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, np. dokumenty poświadczające uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Reklamacje dotyczące niewykonania (lub nienależytego wykonania) umowy przewozu powinno się złożyć przed upływem roku od daty zdarzenia.

Wszelkie nieprawidłowości, o których informują podróżni, są w miarę możliwości likwidowane na bieżąco. Niektóre skargi dotyczą usług świadczonych przez firmy zewnętrzne. Wówczas WKD kieruje do nich pisma interwencyjne. Poucza też pracowników na szkoleniach okresowych związanych z obsługą klienta. Zarząd spółki co kwartał dostaje zestawienie skarg i wniosków, jak również analizę miejsc i przyczyn sytuacji, do których się odnosiły. Omawia je następnie na posiedzeniach.

Jak to było w zeszłym roku

Pasażerowie pociągów WKD najmniej uwag mieli do jakości obsługi przez pracowników kas biletowych, czystości taboru i warunków sanitarnych oraz stanu technicznego pojazdów. Zastrzeżeń nie budziło też działanie systemu mPay i strony internetowej. Mało było również uwag dotyczących bezpieczeństwa podróży oraz przekazywania informacji poprzez komunikaty megafonowe czy aktualizowanie rozkładów jazdy na stacjach. Większość skarg i wniosków była związana z dostosowaniem rozkładu jazdy do potrzeb podróżnych oraz jakości obsługi przez kontrolerów. Najwięcej uwag podróżni mieli do komunikacji zastępczej. Odpowiedź była udzielana średnio w ciągu 11 dni od daty wpływu. Natomiast reklamacje najczęściej związane były z nieokazaniem ważnego biletu (w tym dokumentu poświadczającego ulgowy lub bezpłatny przejazd) oraz wadliwie działającym automatem biletowym. Na reklamacje odpowiadano średnio w ciągu 6 dni od daty wpływu.